拥抱数字化转型，酒店如何寻求营销“最优解”？

【迈点网朱宇婷】2021年3月31日，由商业空间产经研究媒体-迈点网联合商业空间资产战略研究咨询机构-迈点研究院主办、先之教育及先之IHMA上海分会协办的“2021迈点数智酒店高峰论坛”在上海浦东新国际博览中心E6馆隆重举办，本次论坛主题为新技术、新营销，引领数智酒店新势能。

会上，在喧和酒店及度假村首席运营官陆峰的主持下，东呈国际集团CTO邵远骏、巨量引擎政旅行业高级总监吴俊、飞猪高星级酒店总经理杜丽剑、周末酒店CEO崔继蓉、携程研究院副秘书长孙博文、OTM中数旅科技创始人孟令航、锦江酒店公关与品牌中心总经理陈煜围绕“酒店数字化营销的1+N选择”话题进行深入探讨。

圆桌嘉宾合影：陆峰、邵远骏、陈煜、孙博文、杜丽剑、崔继蓉、吴俊、孟令航

在人工智能、大数据、云计算、IOT、5G等新技术推动下，中国商业形态正在向“数字化”经济迭代进化。酒店业的数字化转型也在积极进行着，越来越多的酒店管理者开始尝试借助数字化转型释放品牌的价值，通过数字化营销链接消费者。

“在后疫情时代，酒店数字化运营究竟该怎么做？怎么样帮助酒店走出市场？怎么样帮助酒店在市场领域里面拿到细分流量和私域流量？特别在现在的数字时代概念下面，怎么样做好数字营销。”在陆峰的主持下，与会的嘉宾们分别分享了酒店自身怎么做数字营销，以及平台如何帮助酒店做数字化营销。

喧和酒店及度假村首席运营官陆峰

邵远骏：酒店无外乎就是做好会员

关于做好营销，邵远骏提出了三点：第一，做好会员管理；第二，经营好会员和做好管控；第三，全渠道的营销。

“提升自己的能力，从抖音、携程获取客户，通过调研、分析喜好变成忠诚用户，把忠诚客户提高单价”。邵远骏认为，酒店的数字化营销绝对不是只卖一个东西，而是怎么样设计一个产品或者是把更好的服务卖给我的用户。

“OTA只是集团营销的一部分，怎么样为每家酒店提供合理、全渠道的营销是我们研究的话题”。

东呈国际集团CTO邵远骏

陈煜：不要被迷失在“数字化营销”中，关键字还是营销

“用户的画像，用户的需求，不管哪个时代，做营销的时候都要第一时间掌握”，陈煜认为“ 数字化、智能化、在线化充分展现的时代，融合运用好酒店平台，如何管理好渠道，发展好会员，做好会员经营，这是要关注的。”

陈煜还总结出未来的两个发展趋势，一是品牌的年轻化，不管商旅顾客，还是普通的住客，越来越年轻化，他们的喜好、价值观，媒介的接触习惯都跟以往有翻天覆地的区别；二是品牌的差异化，对于锦江国际集团来说，需要为海内外众多的品牌赋能，拓展多元化渠道和定制化服务是必然发展趋势。

锦江酒店公关与品牌中心总经理陈煜

孙博文：强化内容建设，用数据技术助推酒店营销

作为行业平台头部品牌，孙博文与我们分享了携程在助推酒店数字化营销方面采取的策略工具，着重点依旧是在“会员精细化运营”方面。

孙博文提出，携程可以提供数字模型建模、用户画像、会员标签、针对沉睡会员的AI的人工智能干预手段、以及基于大数据的用户分层。

孙博文认为，“其实这些工具加在一起都是数字化运行的一个手段，接下来携程还提出更多全球化的概念，利用直播等比较领先的手段，加上流量能够真正转化成订单，把人带到这个地方去，带到酒店去，才是最重要的一点。”

另外孙博文还分享到，携程还会主推星球号，借助星球号社区、直播、商品旗舰店三大功能，帮助用户完成从灵感启发到产品下单的完整消费链，完成从私域流量沉淀至转化的闭环。

携程研究院副秘书长孙博文

杜丽剑：针对不同酒店，尝试差异化解决方案

杜丽剑分享了飞猪为不同酒店提供的不一样的解决方案。针对大型酒店，提供的是一体两翼的店铺解决方案，就是传统的电商解决模式。“这个背后我们要构建的是人群的运营”。

针对单体酒店，推出了为单体酒店打造了一套飞猪联盟的方案。“在这个体系里我们共享会员”。

而在三四线城市的运营，更多的灵感来自于本地生活，怎么样把本地生活人群打透，是飞猪提供的方案。

另外，飞猪看重媒体的矩阵、KOL头部达人，与他们合作，通过直播等形式，打入内容生产领域，也为商家提供更多样本。杜丽剑透露：“今年整个飞猪战略合作里面，会继续做品牌和会员运营，针对单体我们会做单体会员联盟，把会员做大做强”。

飞猪高星级酒店总经理杜丽剑

崔继蓉：OTA、KOL、自媒体全方位塑造

崔继蓉在分享开头提供两个趋势性的判断：1、现在用户消费者流量在社交媒体；2、现在有大量城市度假型酒店卖的不是产品了，而是卖生活方式。

基于此，崔继蓉用三个点阐述周末酒店：“我们是OTA，我们也是媒体，我们也是KOL。”

崔继蓉总结到：“进入新的时代，我觉得酒店就是一种生活方式，我觉得我们非常有幸站在这样新的变化的风口浪尖，希望能够给大家带来更多的收获”。

周末酒店CEO崔继蓉

吴俊：匹配数据，在生态闭环里面持续循环

吴俊从字节跳动数字化营销对酒店的定位以及抖音酒店怎么玩两方面进行分享。

“我们平台数字化营销已经延展到2.0阶段，对于字节跳动庞大的用户，我们酒店行业对群体进行细分，每一个群体有不同的玩法，通过现有会员体系的画像，匹配到我们相关的工具及研发模型，能够匹配到字节跳动相似的用户，我们对于这个画像有衡量的标准。这是2.0的变化。”吴俊说到，“抖音上，快速尝到红利是度假型和民宿，对于集团型、商务型酒店，我们也设计了矩阵。还有民宿和单体酒店，我们会通过本地知名的影响力人物，对本地市场进行一个转化”。

巨量引擎政旅行业高级总监吴俊

孟令航：三要素——流量、转化和复购

孟令航认为：“会员是低成本复购的事，很多人知道拉新成本很高，复购成本很低，真正经营的时候忘了这个规律，都在拉新，拉的其实是老客户。”

“要建立和会员触达的能力”，孟令航表示，“比如说通过抖音，通过企业微信SCRM的体系，比如说通过小程序和公众号等等，一系列的方法触达会员，只有建立触达才是有价值的。触达之后建立体验非常好的预定系统，自己所谓的会员体验才是最好的。”

OTM中数旅科技创始人孟令航

讨论的最后，陆峰对于嘉宾的分享再次提出了价格体系如何定位的问题，对此邵远骏回答道：“看一家酒店单店复购率，单店复购率60-70%，60-70%是正常会员占比，如果复购用户更高了以后，证明里面有很忠诚的用户，价格体系能不能上涨。如果复购过低了，意味着用户不够，价格调低吸引用户进来做留存，这是一个管理体系的工具。这个工具永远做的是怎么样调整好忠诚用户的比例。”

关于“数字营销如何跟客户体验重合在一起”的问题，陈煜认为：“在信息化时代、数字化时代内容很重要，如何能够帮助品牌，帮助酒店去制造、打造、设计、策划内容，光靠单店、单品牌很难，我们要形成合力。80后、90后是热衷于分享和晒的年纪，只要给到客人实实在在的好体验，必然会在平台上实现分享，我们要做的就是合适的推波助澜就可以了，就是这么简单。”

小结

交流和碰撞将会带来酒店数字化营销的“最优解”，相信听取了各位嘉宾们的分享之后，大家对于酒店数字化营销有了更深更全面的理解。如何在时代的步伐之下，探索符合自身的数字化营销方式，是每家酒店、整个酒店业都需要长期考虑的问题。