二级响应下京城出游政策再“更新” 旅游多业态退改政策齐发

北京正式宣布突发公共卫生事件响应级别调整至二级后，旅游市场闻声而动。6月17日，北京商报记者从多方获悉，截至目前民航、住宿、OTA、旅行社等业态都纷纷发布或正在制定相关产品的退改政策。在民航领域，南方航空客服人员告诉北京商报记者，6月14日前从南方航空官网购买的从北京出发，行程在6月14日至6月30日之间的，可申请北京航线特殊处理，可申请自愿退票，不收手续费；住宿端，民宿预订平台爱彼迎发布公告称，消费者在6月13日前预定的、30日内从北京市出发或前往北京市的订单，房东、房客如居住地区被列为疫情中高风险地区，或健康码呈现红色或者黄色可免费取消；携程、飞猪等多家OTA也表示，将按照相关政策为游客办理相关退改手续。此外，目前还有多家航司、OTA、旅行社正在紧急制定相关应对方案和退改措施。

民航：退改细节规定不一

宣布突发公共卫生事件响应级别调整至二级后，北京进出港航班批量取消，而由此引发的退改问题受到关注。6月17日，航空公司陆续出台免费退改新政，对符合条件的旅客在办理退票或改期手续时，不收取任何费用。记者对比发现，各家航企发布的退改政策，在适用范围、免费退改条件以及可改签时间等方面均存在一些差异。

具体来看，根据国航公布最新客票退票及改期规则，在6月16日（含）前购买的999开头的国内客票（包括里程奖励客票），行程涉及北京进出港的国航实际承运航班和挂CA航班号的代码共享航班，旅行日期为2020年6月11日（含）至6月17日（含）之间的客票，在有效期内可以办理非自愿退票，免收退票手续费。旅行日期为2020年6月18日（含）至6月30日（含）之间的客票在有效期内，旅客可于航班起飞前提出退票申请，免收退票手续费；在航班起飞后提出退票申请，需依据客票使用条件办理。以上客票都可以免费办理一次非自愿变更航班日期，变更至2020年7月31日（含）前的航班，免收变更手续费、子舱位差价及淡旺季价差。再次变更或变更至2020年8月1日（含）以后的航班，需依据客票使用条件办理。国航还指出，改签时，不得变更航程及承运人。

而海航也发布公告，在6月15日（含）之前已购买且乘机日期为2020年6月14日（含）至2020年6月30日（含）的海南航空及大新华航空国内客票，在航班起飞前已取消订座的客票，可至原购票地办理免费退票业务，不收取退票费，起飞后依据原客票使用条件办理退票业务。另外，在航班起飞前已取消订座的客票，可免费变更至2020年7月15日（含）之前，同航线、同服务等级航班一次（如涉及跨服务等级变更，可免收变更手续费，但需补齐票款差额）；如旅客再次提出变更申请，需在客票有效期内依据变更后客票使用条件办理；已办理完退票、变更业务的客票，不再返还已收取的退票/变更手续费和票款差价。

中联航则规定，消费者在6月17日24时（含）前购买822开头国内客票，行程涉及中国联合航空实际承运的北京进出港航班，且旅行日期在2020年6月11日0时（含）至30日24时（含）期间，可在客票有效期内，至原购票渠道免费办理退票或改期手续。

此外，北京商报记者发现，在已出台的退改政策中，东航、上航的可免费变更航班的期限较长，按规定，凡购票日期在6月16日（含）前，航班日期在6月11日（含）—7月11日（含）期间，有一段未使用的北京始发或到达航班，旅客在起飞前可免费改期、退票，其中免费变更航班日期至12月31日前，东航和上航实际承运的原航线航班一次，免收变更手续费和舱位差价。

另据了解，包括南航、首都航空、山东航空等航企，也针对有退改需求的旅客制定了类似的规定。而多家航企相关负责人也告诉北京商报记者，退改政策的具体操作，以实际情况为准。值得注意的是，北京商报记者发现，有消费者反应，在退款的过程中遇到个别航司客服要求旅客需满足“北京健康宝”当日乘机人健康状态为“集中观察”或“居家观察”等四项条件才能免费退票，但该规定并未得到航企的确认。

“从目前来看，面对疫情变化，国内航空公司还是采取了灵活的退改政策，”民航观察员王疆民告诉北京商报记者，“应该看到，在特殊时期，为旅客提供更加优质、便利的服务，才能在疫情过去之后赢得更多消费者青睐。所以，即便航企受疫情冲击出境艰难，但还是应该优先保障旅客的利益，维护品牌口碑。”另外，他也进一步建议，为了减轻现金流压力，航企应该尽可能制定更优惠的延期、改签方案，以此来降低退票比例。

住宿业：免费退改方案陆续出炉

受北京疫情防控形势变化影响，不少游客准备修改原定的出京或入京旅游计划，其中，住宿产品退改需求十分集中。就此，6月17日，北京商报记者从多家酒店及民宿预定平台获悉，目前部分企业已根据最新的疫情防控情况出台了免费退改方案，但在具体退改标准上，各方略有区别。

具体来说，民宿预订平台爱彼迎发布公告称，消费者在6月13日前预定的、30日内从北京市出发或前往北京市的订单，房东、房客如居住地区被列为疫情中高风险地区，或健康码呈现红色或者黄色可免费取消。而小猪短租表示，对于入京订单来说，6月30日以前该平台上房源处于关停状态，6月30日以后入住的北京订单退订不涉及违约金，可自行免责取消，房客将获得全额退款，客服将会告知房客最晚的免责取消时间，由房客自行决定是否取消。另一方面，对于出京的住宿订单，小猪短租表示，如果房客所在居住、工作区域属于中、高风险地区，可提供类似证明材料，平台会为房客办理全额退款；同时，针对离京房客所预订的房源所在地有政策要求，如需隔离14天，导致订单取消，平台会和房东协商全额、部分退款或三方各承担部分；此外，针对一些特殊人群，比如支援防疫工作的医务人员或者能提供出有感染风险需要被隔离或者正在隔离的人群，提供相关凭证平台会全额退款给房客。

而在酒店领域，目前洲际酒店集团和香格里拉酒店集团均发布了具体的退改措施。其中，前者明确会配合客人的需求给予免费退改，如通过第三方预订，则须遵照相关平台的政策退改；后者提出，所有于今年4月1日之前完成预订，原定入住日期在今年7月31日前，且不晚于入住日期前24小时进行取消的订单，将提供免费取消服务。此服务不限预订渠道，也适用于提前预订优惠订单。而其他预订则适用于香格里拉酒店的常规取消政策，消费者需参考相关条款与细则。

旅行社、OTA：紧急调整产品供给

北京宣布突发公共卫生事件响应级别调整至二级后，不少游客准备修改原定的出京或入京旅游计划，并产生了一些旅游产品退改需求。就此，6月17日，北京商报记者向多家OTA和旅行社了解到，目前各企业都再密切关注政策变化，也陆续接到了一些旅游产品的退订需求，部分紧急调整了产品供给，取消近期团，主要销售远期旅游产品供游客“囤货”。

具体来说，中青旅遨游市场发展群总经理助理冯若宾告诉北京商报记者，目前中高风险地区游客的预定，中青旅遨游已基本取消订单，而对于来自于北京市内中高风险地区报名酒店套餐的游客，平台将会与酒店确认，在无特殊情况可选择免费退款。“虽然中青旅遨游仍然有在售北京市内跟团游产品，但近期发团的已基本取消，可购买的均为远期团，供消费者‘囤货’。”冯若宾表示。

凯撒旅游方面也表示，随着北京新冠肺炎疫情形势出现变化，近两日该企业已陆续接收到了部分游客的旅游产品退订需求，但大多数消费者对疫情的出现持有比较理性的心态，更多人选择了延期出行，“我们也正在持续关注北京疫情防控相关动态，严格执行防疫防控措施，后续将为游客提供更加安全的出游产品。”凯撒旅游相关负责人表示。

此外，携程相关负责人表示，一直密切关注北京疫情防控动态，以及文旅部、民航铁路等部门退订政策的变化，确保第一时间为用户提供更优质的服务。目前各个航空公司已陆续出台针对北京出港航班的特殊保障方案，携程将协助消费者按照航空公司最新政策办理相关退改手续。同时，携程还提醒游客，受疫情影响，近期各项规定和各地政策变动频繁，平台将严格按照最新规定及时为消费者提供退改服务。