中国酒店人力资源数据解读与展望（上篇）

近两年来，酒店行业频频登上热搜。五星级酒店被多次曝光卫生问题，消费者不禁惊叹：为什么即便支付了如此高昂的房价却还是无法换得有基本卫生保障的客房？舆论一边倒地指责酒店没有尽到服务责任，而身为酒店从业者，更是自知亏憾但也有苦难言。酒店正面临着前所未有的“用工荒”，高素质人才大量流失。一边人工成本只升不降，而另一边经营创收难上加难，一个以人为本的服务性产业，却反而由于人的因素举步维艰。下一步酒店人工将路向何方？即日起，浩华管理顾问公司将陆续推出《中国酒店人力资源数据解读与展望》系列文章，希望通过该系列文章，解读酒店人力资源近年来的发展趋势，并对未来的发展方向作出展望。

酒店业作为服务性行业， “人”是酒店业永远绕不开的话题，因为“人”不仅仅是被服务的对象，同时更是服务的提供方。人力资源对于酒店有多重要，我们从酒店费用的构成比例中就可见一斑。不论何种星级，何种价格水平的酒店，人工始终是比例最高的费用类项，占比均超过40%。

酒店的总人工成本主要受两个方面影响，一方面是酒店为单个员工支付的成本，另外一方面是酒店的员工配置情况，也就是人工效率。在本篇文章中，我们将主要分析中国酒店单位人工成本的发展近况。

数据洞察

单位员工费用逐年上升、但增速不及全行业平均水平

从数据来看，毫无疑问酒店的单位员工费用在过去五年呈现出逐年稳步上升的态势。根据《中国饭店业务统计》数据显示，中国五星级酒店和四星级酒店全年平均每全职员工费用分别由2015年的9.5万元和8.2万元，升至2019年的12万元和10万元，年均增长率均为6%。

如果将五星级酒店员工成本的增速与国家统计局发布的全国平均工资水平做比较，我们可以发现：近来年，酒店的人工成本增速明显低于全行业水平。

国家统计数据也同样显示，住宿餐饮业一度成为工资增速最低的行业之一。曾是光鲜亮丽职业选择的酒店业如今风光不再，薪资水平低已经多年作为大量人才离开酒店行业的首要理由。

尽管单位人工成本的增速已经明显低于全行业平均，但仅这年均6%的增长也仍给酒店的经营带来了巨大的压力。这主要源于酒店营收能力并未实现与人工同比的增长。从2015年到2019年的五年间，“每间可供出租客房总收入”指标仅五星级酒店市场整体实现了2%的小幅增长，四星和三星级酒店市场甚至出现下滑。

在收入无法实现重大突破的前提下，酒店即使有心提升酒店员工的待遇，营收也无力负担，行业高素质人才正流失确是在所难免。

地域与管理方背景不同、单位员工费用有所差别

首先，我们先来了解不同地域人工成本的区别。按城市级别划分，以2019年五星酒店市场的单位员工费用为例，一线城市约为每年每员工15万元，目的地酒店与二线城市近似，约为11万元；三线城市约为8.8万元。不同地域工资水平差异主要受所在地域的人均收入水平影响。另外，尽管同为五星级市场，由于一线城市拥有更多奢华和超高档级别的酒店供给，这也使之在单位员工费用方面与其他市场拉开更大差距。

聚焦四个一线城市。北京和上海毫无悬念地登顶成为中国内地工资水平最高的两个城市，与广州和深圳形成两个梯级。而针对酒店行业，这个差距就更加明显。北、上两市的酒店员工工资整体高于广、深地区25%左右。对于酒店经营而言，珠三角城市在用工成本方面具备优势，该地区的酒店能够更从容地配置人力，也更容易实现良好的利润水平。

单位员工费用也会因管理方背景呈现出一定的差异，这个差异在过去是较为明显的。2015年，国际管理酒店无论是五星级还是四星级，其单位员工费用均会明显高于国内管理的酒店。但是，在2019年，仅有国际五星级酒店在单位员工费用方面仍较为领先，国际四星酒店的单位员工费用已经开始向国内管理酒店趋同。

总的来说，酒店的薪酬水平受诸多因素影响。有能力提供较高薪酬水平的酒店，有可能是由于具备较强的收入作为支撑，也有可能是受产品和市场薪酬环境影响。因此，不同地域或不同管理方背景的酒店，面临的人力资源压力并不尽然相同。

行业观察

灵活用工可谓是酒店经营的双刃剑

面对越来越高的员工成本，大部分酒店倾向于调整人力结构，尽量控制全职员工配置，以兼职员工、实习生和外包劳务作为酒店用工的重要补充。其中，外包劳务的模式在酒店用工较为密集的部门如客房部和餐饮部运用十分普遍。对于酒店运营而言，这部分人工成本也不容小觑。以五星级酒店为例，临时帮工和外包劳务的费用通常可以占到总收入的3%至5%。

理论而言，灵活用工确实能够使酒店减少固定的员工开支，根据经营需要灵活配置人工，提升人工效率。但在实际经营中，这种模式也并非能一劳永逸地解决酒店人力困境，如果运用不当，甚至还将带来新问题。由于外包劳务用工通常采用“计件制”来提升效率，在此情境下，效率和质量的矛盾关系就更为凸显。比如在社会上引起轩然大波的星级酒店卫生清洁问题，酒店虽然难辞其咎，但确实多数情况是由外部劳务工赶工所致。外部劳工对于效率的极致追求，加之品控监管不力，最终造成了这类情况的屡次发生。酒店的诸多运营问题，很多都可以追溯为用工结构问题。

和国际成熟市场相比，中国劳务派遣机构的专业度和集成度确实存在较大不足。灵活用工本身可以成为控制人工成本的有效举措，但酒店也需提前设置强有效的监管机制，否则很可能将酒店的声誉置于更大的风险中。

疫情影响下酒店用工面临更大难题

此次疫情重创了高度市场敏感的酒店行业，使本就无以自解的酒店用工难题更是雪上加霜，即便行业重新复苏，以往“红利”却也再难恢复。这场疫情迫使酒店业正视新环境和新常态，也许这也正是在历史的剧变中收获根本性调整的最佳时机。疫情对于酒店业的冲击不言而喻。2020年上半年，酒店行业基本处于低位运营甚至阶段性停摆状态，在此期间，不少员工迫于生计压力离开酒店行业另谋出路。尽管下半年国内疫情得到有效控制，市场显著回温，业绩迎头直追，但国内零散出现的病例仍旧让各地酒店心惊胆战、如履薄冰，不敢大幅放开编制。因此，短期内酒店业仍难确保为从业者提供良好的工作回报，这也进一步加速了优秀人才离开酒店行业。

从长期来看，疫情不仅改变了大家习以为常的生活方式，更是改变了人们以往的工作方式。由于疫情增加了跨区域活动的难度，全国人工的流动半径明显缩短。越来越多外出务工人员倾向于就近选择城市，甚至是在家乡安居从业。这也意味着，对于一、二线城市的酒店而言，服务于基层的低廉劳动力将会大幅缩减，基础工招工难的现象将会更加严峻。

小 结

审视历史数据以及行业动态，中国酒店人力资源状况不容乐观。单位人工成本逐年上升已经成为无可回避的事实，在一定时期内，诸多因素都将推动其进一步上升。
单位人工成本的提升是否已成功倒逼中国酒店业实现全方位提升效率？酒店是否有机会破局困境？解决方向将从何着手？《中国酒店人力资源数据解读与展望》下篇将对上述问题进行深度解析，敬请期待。